Порядок регистрации Обращения Клиента
Авторизованное лицо Заказчика при регистрации Обращения на портале Исполнителя либо с помощью иного Согласованного канала вносит максимально подробную информацию, описывающую суть Обращения.
Для Обращений в Службу поддержки обязательны для заполнения все поля, отмеченные символом «*».
В случае, если ранее зарегистрированное Обращение на портале Вендора не может быть обработано на Первой линии поддержки Вендора и относится к Проектному решению, оно передается на Службу поддержки Исполнителя по условиям данного Договора.
Сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет регистрацию нового Обращения согласно условий Договора с указанием корректного типа Обращения.
В рамках Договора Обращения могут быть классифицированы как:
- Ошибка
- Консультация
- Запрос на изменение
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Ошибка логики»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается суть проблемы с обязательным указанием следующей информации:
— Пользователь Проектного решения («Имя пользователя»), под которым воспроизводится проблема.
— Браузер, в котором работает пользователь.
— Среда и ее адрес, на которой воспроизводится проблема.
— В зависимости от проблематики, требуется заполнить информацию, которая позволит найти/воспроизвести описываемую проблему/замечание.
По Ошибкам, созданным по бизнес-процессам, необходимо указать:
— Раздел Проектного решения, номер записи в разделе;
— Текстовое описание проблемы/ошибки/замечания;
— Ссылку на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке);
— Лог ошибки процесса (предварительно загрузив ее из журнала ошибок экземпляра процесса).
По Ошибкам по правам доступа на запись (активность, документ и др.) необходимо:
— Описать пошаговый кейс, как именно была воспроизведена ошибка;
— Указать пользователя(ей), под которым воспроизвелась ошибка;
— Предоставить скриншот консоли с ошибкой (во время выполнения действий на записи).
По Ошибкам по печатным формам необходимо:
— Описать замечания к печатной форме и приложить печатную форму, которая сформирована некорректно;
— Указать из какого документа (или другого объекта) была сформирована печатная форма;
— Уточнить номер документа (или другого объекта);
— Указать заполненное поле в Проектном решении, из которого не была подгружена запись в печатной форме;
— При наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.
По Ошибкам по отчетам/аналитике необходимо:
— Указать наименование отчета и приложить отчет, который сформировался некорректно;
— Указать объект в Проектном решении, из которого формируется отчет;
— Описать замечания к отчету;
— При наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.
По Ошибкам по некорректному отображению данных в разделах (деталях и др.) / формированию новых записей необходимо:
— Указать наименование раздела (детали и др.);
— Описать ошибку, которая возникла, или требования, которые не выполняются;
— Приложить скриншот.
По Ошибкам интеграции необходимо:
— Указать/приложить скриншот параметров интеграции.
— Указать/приложить скриншот из объектов Проектного решения, что все условия для интеграции соблюдены.
— Предоставить лог интеграции.
Консультация
В результате Консультации по функционалу предоставляется информация о том, как использовать функционал, но не выполняется его настройка или доработка.
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Консультация по функционалу»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается запрос необходимой информации, при этом:
1. указывается конкретный блок функциональности, по использованию которого требуется консультация.
2. формулируются конкретные вопросы.
По консультациям, связанным с работой бизнес-процессов необходимо указать:
— Ссылку на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке);
— Элемент процесса, по которому есть вопрос.
По консультациям с правом доступа на запись (активность, документ и др.) необходимо:
— Указать объекты, по которым будут настроены или уже настроены права доступа;
— Указать конкретные вопросы, связанные с настройками или работой прав доступа.
По консультациям по отчетам/аналитике необходимо:
— Указать наименование отчета и приложить отчет;
— Описать суть вопроса.
По консультациям, связанным с интеграциями необходимо:
— Указать систему, с которой интегрированы;
— Указать конкретный вопрос.
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Консультация по разработке»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается запрос необходимой информации, при этом:
— Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат.
— Формулируются конкретные вопросы.
По консультациям изменениям/доработкам бизнес-процессов:
— Указать желаемую логику процесса или его элементов;
— Указать задействованные сущности.
По консультациям добавления разработки/доработки разделов, деталей:
— Указать раздел/деталь для модификации;
— Детально описать желаемый результат;
— Указать как будет использовано в дальнейшем.
По консультациям в части разработки/доработки действий:
— Указать конкретное место для желаемого действия;
— Описать желаемую логику.
По консультациям в части разработки/доработки отчетов:
— Указать место вызова отчета;
— Указать источники данных;
— Приложить форму отчета.
По консультациям в части разработки/доработки интеграции:
— Указать метод интеграции;
— Указать сущности интеграции;
— Указать данные для интеграции.
В результате Консультации по разработке предоставляется краткая инструкция о том, как может быть реализован функционал.
В результате Консультации по разработке функционала Исполнителем не выполняется верификация корректности кода Заказчика.
Исполнитель не предоставляет консультаций/не выполняет исправлений по коду, написанному Заказчиком или иными исполнителями Заказчика.
Запрос на изменение
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (функционал)»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается функциональность, требующая реализации:
— Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат;
— Формулируются сроки и критерии выполнения;
— Указывается причина внесения изменений в функционал.
Запрос на изменение функционала может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на изменение функционала согласовывается и оплачивается Заказчиком дополнительно.
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (оптимизация)»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается задача по оптимизации, требующая реализации:
— Указывается раздел Проектного решения, работу которого необходимо оптимизировать;
— Описывается текущие показатели производительности раздела Проектного решения;
— Описываются целевые показатели производительности раздела Проектного решения.
Запрос на оптимизацию может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на оптимизацию согласовывается и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.
Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (обновление)»
— В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
— В поле «Описание» детально описывается задача по обновлению, требующая реализации:
— Указывается версия ПО, на которое Заказчик планирует перейти в результате выполнения Запроса на обновление;
— Перечень функционала из новой версии ПО, который критичен для воспроизведения в Проектном решении.
Запрос на обновление может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на обновление согласовывается и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.
Порядок верификации и обработки Обращения
Сотрудник Службы поддержки Исполнителя после поступления Обращения от Первой линии поддержки Вендора или от Авторизованного лица Заказчика выполняет регистрацию Обращения и первичную проверку Обращения на соответствие условий предоставления Услуг согласно действующего Договора. Если Обращение соответствует условиям, сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет проверку на наличие всей необходимой информации согласно правил, описанных в текущем регламенте в пункте «Порядок регистрации Обращения».
Если не указана необходимая информация, сотрудник Службы поддержки Исполнителя информирует Авторизованное лица Заказчика, что информации недостаточно и запрашивает данные, которые необходимы, заполняя «комментарий». Обращение направляется на доработку Заказчику со статусом «Требует реакции клиента». Авторизованное лицо Заказчика со своей стороны выполняет действие «Открыть» на странице обращения и предоставляет необходимую информацию (поле «Комментарий», прикрепляет при необходимости файлы).
Если необходимая информация для обработки Обращения указана в полном объеме, сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает Прогнозный срок закрытия Обращения согласно условий действующего Договора, и устанавливает статус «В работе». Если в результате обработки Обращения Исполнителем внесены изменения в конфигурации и передана поставка на тестовую среду Заказчика, сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставляет информацию по обновлению в «Комментарии» и устанавливает статус Обращения «Требует верификации». Авторизованное лицо Заказчика выполняет тестирование и предоставляет результат тестирования, указывая необходимую информацию в «Комментарии». Если результат тестирования положительный, тогда Авторизованное лицо Заказчика выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. Если результат тестирования отрицательный и есть замечания, Авторизованное лицо выполняет действие «Открыть» на странице обращения. Сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает статус «В работе» и актуализирует Прогнозный срок закрытия Обращения.
Как верифицировать и закрыть Обращение
Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставил в Обращении с типом «Консультация» необходимую информацию для решения проблемы/ответ (поле «Комментарий», Файлы), он изменяет статус Обращения на «Требует реакции клиента». Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя по Обращению с типом «Ошибка» и «Запрос на изменение» передал поставку с исправлением/доработкой функциональности (поле «Комментарий», Файлы), он изменяет статус Обращения на «Требует верификации».
В случае, если в рамках работы с Обращением была выполнена поставка на среду ПРОД (в поставку входят инциденты со статусом решения «Решено»), Авторизованное лицо Заказчика обрабатывает полученную информацию/тестирует переданное решение и, если замечаний нет, выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. В случае, если Авторизованное лицо Заказчика не согласно с решением, которое предоставлено Службой поддержки Исполнителя или же переданное решение по результатам тестирования не привело к решению проблемы, в поле «Комментарий» необходимо детально описать суть замечания (при необходимости приложить файлы) и выполнить действие «Открыть» на странице обращения. Служба поддержки Исполнителя анализирует полученное замечание/вопрос и берет в работу, актуализируя Прогнозный срок закрытия Обращения.
Процедура эскалации по обработке Обращений содержит 3 уровня эскалации.
Уровень 1.
В случае, если обработка Обращения сотрудником Службы поддержки Исполнителя не соответствует условиям действующего Договора или не удовлетворяет Авторизованное лицо Заказчика по каким-либо другим причинам, Заказчик по желанию может прибегнуть к процедуре эскалации. Для этого необходимо отправить e-mail сообщение на руководителя Службы поддержки Исполнителя (bpm@b-logic.by).
Уровень 2.
В случае, если эскалация по уровню 2 не принесла Заказчику желаемого результата, при желании Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение на заместителя директора компании (yauhen.kanasheuski@b-logic.by).
Уровень 3.
В случае, если эскалация по уровню 3 не принесла Заказчику желаемого результата, при желании Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение на директора компании (office@b-logic.by)